2017年11月12日，馬善祥在重慶市江北區(qū)觀音橋街道天原社區(qū)宣講黨的十九大精神。新華社記者 王全超攝

　　“起立迎接，請坐倒水，傾聽記錄，交流引導(dǎo)，解決問題，出門相送。”這是馬善祥給自己定的接待群眾24字規(guī)矩。簡單的6句話，他恪守了30年，成功調(diào)解矛盾糾紛2000多起，撰寫了500多萬字的工作筆記。在此基礎(chǔ)上形成的“老馬工作法”，已經(jīng)成為全國調(diào)解員的學(xué)習(xí)范本。

　　馬善祥，人稱“老馬”，重慶江北區(qū)觀音橋街道辦事處原調(diào)研員，也是“老馬工作室”的創(chuàng)始人。1988年從部隊轉(zhuǎn)業(yè)后，老馬來到觀音橋街道當(dāng)了一名調(diào)解員。

　　今年初，一對夫妻因為鬧離婚找到老馬。“兩口子窮日子過得好好的，這兩年掙到錢了，都覺得日子不對味，彼此看著不順眼。”馬善祥說，這看似普通矛盾，其實反映了時代發(fā)展中矛盾種類的變化。以前都是衣食住行、低保醫(yī)療等，現(xiàn)在多是富裕后出現(xiàn)的矛盾。

　　“要解決矛盾，一定要找到根源。”馬善祥說，比如，有些是生活中的基本矛盾，如家庭財產(chǎn)、鄰里糾紛，這些小矛盾要隨時處理。有一些是特殊的矛盾，比如企業(yè)改制、環(huán)保搬遷。人民調(diào)解要具體問題具體分析，落地落實落小。經(jīng)過老馬耐心細(xì)致地分析調(diào)解后，夫妻倆手牽手走出了老馬的辦公室。

　　作為有豐富經(jīng)驗的矛盾糾紛調(diào)解員，馬善祥有自己的一套理論。他的66種群眾工作方法，成為許多地區(qū)黨政干部的學(xué)習(xí)教材。“有事找老馬”，也成為觀音橋街道群眾的共識。他還給工作室開通了微信公眾號，將其作為網(wǎng)上群眾工作平臺，每周都會結(jié)合自身工作經(jīng)歷撰寫三篇文章，內(nèi)容涵蓋社會熱點糾紛，并提出調(diào)解建議。

　　每次接待來訪群眾，馬善祥總是關(guān)注地認(rèn)真傾聽群眾講述，而不是一來就講大道理。遇到農(nóng)民工工資被拖欠，他總是第一時間走訪調(diào)查，抓住問題不放，直至達(dá)成協(xié)議，兌現(xiàn)工資。遇到丟了錢包的學(xué)生，他就自掏腰包資助路費。

　　沒有對群眾的深厚感情，就干不好調(diào)解工作。“我干的事就像是解疙瘩，解起來確實頭痛。我解了30年，最大的心得就是只要心中真的裝著老百姓，真的用心，就一定有解。”馬善祥說。