祝永彬（中）在指導(dǎo)工作。（市公安局出入境管理總隊(duì)供圖）

　　“想想如果我是來(lái)辦證的群眾，我為什么不滿意？”日前，接受記者采訪時(shí)，祝永彬?qū)τ浾哒f(shuō)得最多的，就是這句話。

　　公安機(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)，是與群眾打交道最多的窗口部門(mén)之一。從警27年，一直在出入境崗位工作的祝永彬，一直堅(jiān)守著為人民服務(wù)的初心和使命。

　　減少群眾辦證時(shí)間

　　逐個(gè)環(huán)節(jié)排查“堵點(diǎn)”

　　上世紀(jì)90年代初，祝永彬剛參加工作時(shí)，我市出入境辦證量一年不超過(guò)1000本。而今年，我市出入境辦證量平均每天1萬(wàn)本。如何滿足群眾的需求，是我市出入境管理部門(mén)的頭等大事。

　　作為搞技術(shù)出身，又分管科技信息化建設(shè)的祝永彬，第一時(shí)間就想到了向技術(shù)要生產(chǎn)力。

　　“前些年，市公安局出入境辦證大廳每天人潮涌動(dòng)、絡(luò)繹不絕。”祝永彬回憶說(shuō)，以前群眾來(lái)辦證，需要先到辦證大廳排隊(duì)、填表、繳費(fèi)等，沒(méi)個(gè)半天根本搞不定，資料不齊的甚至還得跑兩三趟，那時(shí)的辦證大廳每天坐滿了人。

　　日前記者在市公安局出入境辦證大廳看到，只有少數(shù)幾名群眾在休息區(qū)等待，絡(luò)繹不絕的人流看不到了。

　　這變化背后，是一系列高科技、信息化技術(shù)的應(yīng)用。

　　看著群眾辦證難，祝永彬和同事們看在眼里急在心里，不過(guò)到底怎么弄，心里也沒(méi)底。

　　“于是我們想了個(gè)笨辦法，大家一起將辦證流程一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)地挨著摸排。”祝永彬介紹說(shuō)，“最后發(fā)現(xiàn)，繳費(fèi)是影響辦證效率的一個(gè)嚴(yán)重‘堵點(diǎn)’”。

　　當(dāng)時(shí)辦證繳費(fèi)，是按不同證件分類繳費(fèi)，例如一個(gè)人辦理護(hù)照、往來(lái)港澳通行證和往來(lái)臺(tái)灣通行證三種證件，那么他需要到繳費(fèi)窗口刷三次卡，打印三張繳費(fèi)單據(jù)。

　　“想想如果我是群眾來(lái)辦證，我為什么不滿意？”祝永彬說(shuō)，如果自己是群眾，那么也會(huì)問(wèn)，為什么不能只繳一次費(fèi)？

　　解決方法想起來(lái)很簡(jiǎn)單，可有兩個(gè)問(wèn)題擋在了他們面前，一是出入境部門(mén)自己的系統(tǒng)不支持，二是需要和財(cái)政部門(mén)溝通征得他們同意。

　　于是，出入境管理總隊(duì)黨總支當(dāng)即決定組建技術(shù)團(tuán)隊(duì)攻關(guān)。祝永彬和同事們一邊改進(jìn)出入境信息系統(tǒng)，一邊與財(cái)政部門(mén)溝通，最終實(shí)現(xiàn)了一個(gè)申請(qǐng)人無(wú)論辦幾種證件，只需要繳一次費(fèi)，這樣提高了近一半的繳費(fèi)效率。

　　繳費(fèi)速度上升，可填表的速度沒(méi)有提上去，填表又成了制約群眾辦證速度的新“堵點(diǎn)”。

　　“還是那句話，我讓同事們想想，一模一樣的內(nèi)容，讓你填三次，你會(huì)覺(jué)得滿意嗎？”以前辦理三種證件，需要填寫(xiě)三張申請(qǐng)表，姓名、住址等個(gè)人信息都是一模一樣的，雖然屬于業(yè)務(wù)規(guī)范要求，但確實(shí)沒(méi)有必要。

　　“群眾的需求就是我們努力的方向。于是我們修改了申請(qǐng)表格，并改進(jìn)了后臺(tái)系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)將群眾填表內(nèi)容掃描后分成三份，這樣就省去了群眾填三張表的麻煩。”祝永彬說(shuō)，此后他們又陸續(xù)改進(jìn)填表繳費(fèi)等方式，如推行微信預(yù)約填表，研發(fā)填表、取證、簽注等自助服務(wù)系統(tǒng)，引進(jìn)掃碼支付，實(shí)行“一證辦”（即辦證只需身份證），承諾“只跑一次”，不斷減少群眾辦事手續(xù)，簡(jiǎn)化辦事流程。

　　在一點(diǎn)一點(diǎn)的改進(jìn)中，祝永彬和同事們不斷追趕著群眾日益增長(zhǎng)的辦證需求，將群眾辦證時(shí)間從原來(lái)的半天，縮短到2小時(shí)、1小時(shí)、半小時(shí)，到現(xiàn)在的15分鐘。

　　傾聽(tīng)群眾聲音

　　解決群眾不滿意

　　如果要說(shuō)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，是出入境提升辦證速度的法寶之一，那么傾聽(tīng)群眾聲音，解決群眾不滿意，則是他們的另一件制勝法寶。

　　“剛開(kāi)始，我們?cè)诿總€(gè)窗口都放了一個(gè)評(píng)價(jià)機(jī)器。”祝永彬回憶說(shuō)，那個(gè)機(jī)器上，有“滿意”“一般”“不滿意”三個(gè)按鈕，群眾辦完事就按一下。

　　可是久而久之，這個(gè)評(píng)價(jià)機(jī)器放在辦證窗口根本就是“掩耳盜鈴”。因?yàn)楫?dāng)著民警面，哪怕心中有些許不滿，也很少有申請(qǐng)人會(huì)去按“一般”或者“不滿意”，就算有人按“一般”或者“不滿意”，祝永彬他們也不知道問(wèn)題出在哪里。

　　“于是我們就想要研發(fā)一個(gè)真正能用、有用的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。”說(shuō)干就干，他和團(tuán)隊(duì)成員共同努力，從短信回訪著手，逐步摸索研發(fā)出“誠(chéng)e通”服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

　　該系統(tǒng)是指通過(guò)短信或微信，向每一位申請(qǐng)人征集服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)意見(jiàn)，并建立全程的回訪、復(fù)核、考核和分析整改工作機(jī)制。

　　系統(tǒng)上線后，收到了大量好評(píng)，有的群眾認(rèn)認(rèn)真真寫(xiě)了好幾百字感謝的話，讓每個(gè)出入境人心里暖暖的。

　　可是群眾反映的問(wèn)題，也一直讓大家如鯁在喉。

　　祝永彬說(shuō)，當(dāng)時(shí)就有群眾通過(guò)誠(chéng)e通系統(tǒng)留言：同一個(gè)人如果同時(shí)辦理了三種證件，快遞上門(mén)時(shí)會(huì)發(fā)三個(gè)包裹，群眾需要付三個(gè)包裹的快遞費(fèi)。

　　“有群眾說(shuō)得難聽(tīng)點(diǎn)，質(zhì)疑是不是我們出入境部門(mén)‘吃回扣’，和快遞公司合伙賺錢。”祝永彬說(shuō)，現(xiàn)在想起來(lái)，心里都覺(jué)得委屈。

　　祝永彬向記者解釋說(shuō)，這其實(shí)是全國(guó)出入境管理部門(mén)都遇到的一個(gè)難題，并非重慶獨(dú)有。因?yàn)槿愖C件所需的審批流程不同，同時(shí)每種證件的制作工藝不同，需分別在三個(gè)制證車間制作，很難實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步。而且每個(gè)車間每天的生產(chǎn)量都有幾千本，因此很難做到把同一個(gè)人的三本證件分揀到一個(gè)包裹。

　　“我們都覺(jué)得委屈，可是我們不能跟每個(gè)群眾都解釋，再說(shuō)你想想，如果你是辦事群眾，你會(huì)覺(jué)得滿意嗎？”祝永彬說(shuō)，“本著從群眾角度考慮，我們總隊(duì)班子決定，無(wú)論有多麻煩，也必須想辦法解決。”

　　“首先，我們通過(guò)改進(jìn)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了不同證件信息同步到各個(gè)車間，統(tǒng)一了不同證件的制證速度。可是從車間出來(lái)的證件，每一包有40-50本，需要有人去一本一本翻看，找到同一個(gè)人的幾種證件。“于是我們就和快遞公司商量，用人工一本一本找，雖然耗時(shí)耗力，可為了讓群眾滿意，只能這么干。”

　　笨辦法始終不能長(zhǎng)久，隨后，祝永彬帶著同事們加班加點(diǎn)開(kāi)發(fā)了自動(dòng)分揀機(jī)器，按照同一地址、同一收件人、同一申請(qǐng)時(shí)間的原則，讓機(jī)器自動(dòng)將證件分揀到一起，再發(fā)往快遞公司，這樣既提高了分揀效率，又節(jié)省了人力。“雖然做了這么多事，群眾沒(méi)有表示感謝或贊揚(yáng)，但對(duì)我們而言，群眾的不滿意少了，就是對(duì)我們工作的最大肯定。”

　　拓寬服務(wù)廣度

　　關(guān)注小眾需求

　　在解決了大部分群眾辦證效率之后，少數(shù)群眾的特殊需求，也進(jìn)入了出入境團(tuán)隊(duì)的視野。

　　什么是特殊需求？祝永彬舉例說(shuō)，例如有部分群眾，想抽中午休息時(shí)間來(lái)辦證，或者只能周末有時(shí)間來(lái)辦證，可是如果我們關(guān)著門(mén)，人家怎么辦呢？

　　也許中午來(lái)的人一周也就只有幾個(gè)，可是為了方便群眾辦證，出入境管理總隊(duì)還是決定，總隊(duì)的辦證大廳中午不關(guān)門(mén)，派一兩名民警輪換為群眾服務(wù)，周六也不關(guān)門(mén)，安排民警為群眾提供服務(wù)。

　　這樣精細(xì)化的服務(wù)，出入境管理總隊(duì)還陸續(xù)推出了很多。

　　每年暑假前，出入境的咨詢電話總會(huì)接到不少詢問(wèn)，孩子考試完想跟同學(xué)出國(guó)旅游，但是請(qǐng)假辦證不方便。祝永彬說(shuō)，“這事就觸動(dòng)了我們。那么怎么讓孩子們安心學(xué)習(xí)，不為辦證煩惱呢？”

　　于是去年，出入境管理總隊(duì)推出了中、高考學(xué)生及家人考后憑準(zhǔn)考證享受快速辦證的服務(wù)，讓學(xué)生們考前能安心復(fù)習(xí)，考后高效辦證，不再為辦證煩惱。

　　同樣獲益的還有春節(jié)返鄉(xiāng)的市民。去年，出入境管理總隊(duì)決定每年的正月初四，全市出入境窗口開(kāi)設(shè)“返鄉(xiāng)市民辦證專場(chǎng)”。

　　真心實(shí)意為群眾辦事，出入境管理總隊(duì)贏得了辦事群眾的贊譽(yù)，也得到上級(jí)的認(rèn)可。祝永彬因工作出色，本人先后榮立個(gè)人三等功3次，獲評(píng)“重慶市先進(jìn)工作者”。其分管的部門(mén)榮獲“全國(guó)公安機(jī)關(guān)愛(ài)民模范集體”“全國(guó)公安機(jī)關(guān)學(xué)雷鋒先進(jìn)集體”等稱號(hào)。

　　“群眾的滿意和贊揚(yáng)就是我們最好的勛章。”祝永彬說(shuō)，接下來(lái)他們還要繼續(xù)在智慧辦證大廳、智能語(yǔ)音機(jī)器人等方面努力，力爭(zhēng)更好服務(wù)群眾，將群眾來(lái)大廳辦證停留的時(shí)間從15分鐘壓縮到10分鐘以內(nèi)。

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