“跑一個(gè)窗、辦所有事”“進(jìn)一張網(wǎng)、事能通辦”“接訴必應(yīng)，24小時(shí)不打烊”……在企業(yè)群眾眼里，上海市徐匯區(qū)行政服務(wù)中心堪稱神奇的萬(wàn)能中心，辦事滿意度高達(dá)99.97%。

　　服務(wù)群眾無(wú)小事，重任千鈞惟擔(dān)當(dāng)。萬(wàn)能中心的鑄煉秘訣不神秘：區(qū)委牽頭抓總，發(fā)揮基層黨組織的堡壘作用，把黨建優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為工作優(yōu)勢(shì)，勇于先行先試，敢于刀刃向內(nèi)，以使命凝聚前行力量，用行動(dòng)吹響攻堅(jiān)號(hào)角，用奉獻(xiàn)詮釋為民初心。

凝聚協(xié)同，攻堅(jiān)克難

　　一室四廳穿梭自如，屋頂弧形燈帶的構(gòu)成似璀璨銀河，臺(tái)體黃綠顏色相間像極光變幻，機(jī)器未來(lái)世界感撲面而來(lái)。到徐匯區(qū)行政服務(wù)中心辦事的群眾，常常驚呼恍如走進(jìn)太空。

　　這是一個(gè)獨(dú)特的服務(wù)中心。它不斷迭代“版本”，加載功能，全稱長(zhǎng)了又長(zhǎng)：城市運(yùn)行管理中心、行政服務(wù)中心+城市網(wǎng)格化綜合管理中心+大數(shù)據(jù)中心，它是上海市首個(gè)采用“四位一體”運(yùn)行模式的機(jī)構(gòu)。

　　隨之變化的還有黨總支的名稱。由中心籌建之初的中心聯(lián)合黨總支，更名為“三中心黨總支”，成立區(qū)行政服務(wù)中心黨組后，“三中心黨總支”同步更名“區(qū)行政服務(wù)中心黨總支”。

　　中心組建以來(lái)的6年，名稱幾字變化的內(nèi)里，是政府服務(wù)優(yōu)化改革的驚濤駭浪。

　　整合26個(gè)職能部門、145個(gè)業(yè)務(wù)窗口到一個(gè)大門，98%區(qū)級(jí)審批事項(xiàng)一窗辦；承接12345市民熱線、網(wǎng)格管理、聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)、應(yīng)急值守四大基本功能，以“一梁四柱”平臺(tái)高效處置“一件事”；構(gòu)建政務(wù)大數(shù)據(jù)共享交換、治理應(yīng)用體系，加速一網(wǎng)通辦一網(wǎng)統(tǒng)管“兩張網(wǎng)”建設(shè)。

　　“短短時(shí)間，建制變化、隊(duì)伍變化、職責(zé)變化，但黨建這根紅繩始終貫穿不變，發(fā)揮著核心的凝聚協(xié)同作用。”中心黨組書記、主任宋開成形容中心就像一枝花上的莖葉，“我們其實(shí)是一個(gè)平臺(tái)型部門，把很多政府職能部門鏈接在一起，整合的過(guò)程承載了許多協(xié)同的任務(wù)。在區(qū)委組織部的有力指導(dǎo)下，我們不斷扭緊黨建紅繩，為協(xié)同注入了活力。”

　　改革的進(jìn)軍號(hào)吹響，黨支部就是“打硬仗”的戰(zhàn)斗堡壘。沖鋒時(shí)刻，黨總支作指揮部，成立起綜合受理大廳、“一網(wǎng)統(tǒng)管”攻堅(jiān)專班兩個(gè)臨時(shí)黨支部，合力打攻堅(jiān)克難戰(zhàn)。

　　法人事項(xiàng)綜合受理大廳83個(gè)專業(yè)部門窗口歸并為18個(gè)“零差別受理”窗口，群眾辦事由“進(jìn)一門”升級(jí)為“到一窗”。這天，李女士來(lái)辦理外資公司變更股東相關(guān)事宜，因?yàn)槠髽I(yè)股東涉及甲乙雙方，變更手續(xù)十分復(fù)雜。在前臺(tái)受理材料的鐘玥琳一下懵了，急忙摁下中臺(tái)呼叫鍵，市場(chǎng)監(jiān)管局的“老法師”（上海俗語(yǔ)，意思等同“老專家”）及時(shí)出現(xiàn)，不到幾分鐘，就把事項(xiàng)向李女士講清楚了。

　　“一窗辦成”的便利，牽動(dòng)的是業(yè)務(wù)流程和辦事流程的系統(tǒng)重構(gòu)，得益于前中后臺(tái)一體化協(xié)同服務(wù)機(jī)制的建立。行政中心創(chuàng)新推行“前臺(tái)零差別受理、中臺(tái)一鍵呼叫專業(yè)支撐、后臺(tái)透明工坊分類審批”，前臺(tái)設(shè)18個(gè)工位，中后臺(tái)安排66個(gè)工位，由33個(gè)部門工作人員組成。

　　“比如針對(duì)群眾辦事時(shí)發(fā)的一個(gè)牢騷，我們要如何改進(jìn)服務(wù)？前后臺(tái)如何分工？小到辦事群眾在各個(gè)廳的移動(dòng)引導(dǎo)，齒輪咬合怎么緊密，都需要一體聯(lián)動(dòng)考慮。”中心第二黨支部書記、效能監(jiān)管科負(fù)責(zé)人徐忱說(shuō)，當(dāng)時(shí)支部組織過(guò)多場(chǎng)研討會(huì)議和活動(dòng)，“前中后臺(tái)人員、各個(gè)辦事廳人員在一起討論，問(wèn)題就很好地解決了。”

　　數(shù)字城區(qū)管理體系如何實(shí)現(xiàn)“實(shí)戰(zhàn)管用，基層愛(ài)用，群眾受用”？為了領(lǐng)先一步“解題”，堡壘示范引領(lǐng)，發(fā)起兩次“百日攻堅(jiān)會(huì)戰(zhàn)”。第一次組建了十大專班，黨員骨干帶頭，200余人集中攻關(guān)，建成區(qū)城運(yùn)平臺(tái)3.0版；第二次組建28人實(shí)戰(zhàn)平臺(tái)會(huì)戰(zhàn)專班，實(shí)現(xiàn)“高效處置一件事”數(shù)據(jù)賦能。

　　“任務(wù)重，目標(biāo)高。要一個(gè)月內(nèi)把系統(tǒng)搭建完成，包括設(shè)備的協(xié)調(diào)、機(jī)房的協(xié)調(diào)、線路的設(shè)計(jì)、測(cè)試上線，其中還遇到第三方力量不懂業(yè)務(wù)的難點(diǎn)。”一網(wǎng)統(tǒng)管專班臨時(shí)黨支部書記黃偉在會(huì)戰(zhàn)中牽頭技術(shù)組，對(duì)參與會(huì)戰(zhàn)的黨員和干部職工迸發(fā)出來(lái)的排頭兵擔(dān)當(dāng)精神記憶猶深。“日夜兼程，累了就打地鋪睡行軍床；風(fēng)里雨里隨叫隨到，其實(shí)愛(ài)人剛剛生下雙胞胎、老人也住進(jìn)了醫(yī)院。”

　　堡壘攻堅(jiān)，先鋒開路。中心建起了9個(gè)科室、5個(gè)黨支部，在黨總支率領(lǐng)下，黨員帶動(dòng)群眾，三條戰(zhàn)線發(fā)起改革創(chuàng)新猛攻火力，向著萬(wàn)能中心的目標(biāo)加速進(jìn)發(fā)。

刀刃向內(nèi)，鍛造“尖兵”

　　“以前很苦，經(jīng)常一天都在外邊跑?，F(xiàn)在變輕松很多，每周就來(lái)個(gè)半天，只花兩三個(gè)小時(shí)。很多工作要么線上提前預(yù)審了，要么通過(guò)自助服務(wù)就做了。”黃春怡在騰訊科技（上海）有限公司從事人事工作十多年，承擔(dān)著兩三千人的人事管理業(yè)務(wù)，對(duì)這些年的辦事便捷度變化，特別有話說(shuō)。

　　可辦理1800項(xiàng)事項(xiàng)情形，收件準(zhǔn)確率達(dá)90%以上，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)事項(xiàng)占75%……辦事群眾帶著滿意的笑容而歸，離不開窗口服務(wù)人員精湛嫻熟的業(yè)務(wù)能力。

　　18位綜合窗口人員，在徐匯區(qū)行政服務(wù)中心被稱為“十八羅漢”。下午5點(diǎn)上課，晚上9點(diǎn)下課，雙休日“加課”。他們都是經(jīng)過(guò)3個(gè)多月的魔鬼訓(xùn)練層層選拔而出，通曉350多項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　怎么做好服務(wù)？在宋開成看來(lái)，就是要當(dāng)好金牌“店小二”，有一支敢擔(dān)當(dāng)、善作為、高素質(zhì)的干部隊(duì)伍。“黨組織要抓住一個(gè)關(guān)鍵，管好干部，聚攏人才，帶強(qiáng)隊(duì)伍。”

　　理論學(xué)習(xí)走深走實(shí)，與業(yè)務(wù)提升緊密結(jié)合。

　　形式多樣的專題學(xué)習(xí)常年不斷線，“憶黨史、話當(dāng)下、謀發(fā)展”主題征文，“學(xué)黨史、跟黨走”慶祝建黨100周年黨史知識(shí)競(jìng)賽，“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”及12345市民服務(wù)熱線專項(xiàng)立功競(jìng)賽等主題活動(dòng)熱火朝天。

　　“以實(shí)際工單為例，比分析處置能力，是一場(chǎng)見(jiàn)真本事的較量。”中心第三黨支部委員、熱線管理科副科長(zhǎng)徐艷對(duì)立功競(jìng)賽活動(dòng)的提升效果感觸深刻，“促進(jìn)了工作方式方法交流，推動(dòng)大家取長(zhǎng)補(bǔ)短，‘細(xì)摳’工單。”

　　“全崗?fù)?rdquo;培養(yǎng)，建強(qiáng)“通才”隊(duì)伍。

　　線上線下開展53門必修課程及12項(xiàng)選修課程，匯總高頻問(wèn)題，開展定向帶教，實(shí)行科室內(nèi)輪崗學(xué)習(xí)，培訓(xùn)1萬(wàn)多人次，競(jìng)聘選拔13名一線主管，實(shí)現(xiàn)10人“全崗?fù)?rdquo;、54人“多崗?fù)?rdquo;。

　　“成百上千的事項(xiàng)不可能只讓窗口人員去培訓(xùn)，只有我們做業(yè)務(wù)工作的也學(xué)會(huì)了，才能更好地推進(jìn)改革。”加班改流程、通宵改方案、周末來(lái)培訓(xùn)，中心公共服務(wù)科負(fù)責(zé)人朱雯靜腦海里重新浮現(xiàn)那段艱辛的訓(xùn)練時(shí)光。

　　黨旗一面面飄揚(yáng)，映紅美麗窗口。

　　亮出旗幟，擦亮黨員示范崗、黨員先鋒崗、黨員責(zé)任區(qū)、學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站，帶建巾幗文明崗、婦女之家示范點(diǎn)；深化先鋒行動(dòng)，疫情期間黨員帶頭堅(jiān)守服務(wù)崗位，保障企業(yè)群眾辦事需求；全覆蓋“好差評(píng)”監(jiān)督制度，堅(jiān)持暗訪抽查、日常巡查，督促件件有落實(shí)、事事有回音。

　　“瞄一眼手里拿的材料，就大概知道要辦什么事，上前主動(dòng)詢問(wèn)是不是辦這個(gè)事，需要幫什么忙？群眾立馬感覺(jué)就不一樣了。”24小時(shí)自助服務(wù)大廳的幫辦人員郭穎瑛體會(huì)深刻。有一次，她指導(dǎo)一位60多歲的法定代表人在自助服務(wù)機(jī)上辦股權(quán)變更事項(xiàng)，不到半分鐘就操作完，老人看見(jiàn)她胸前的黨員徽章，立馬熱絡(luò)起來(lái)，“你是黨員啊，我也是一名老黨員……”

　　思想洗禮，榜樣引領(lǐng)，催動(dòng)一次次自我加壓。

　　作為幫助前臺(tái)傳遞材料到中臺(tái)的“飛虎隊(duì)”隊(duì)長(zhǎng)，林文俊以前常自嘲“就是個(gè)送快遞的”。深入理解為民服務(wù)的內(nèi)涵后，老黨員的他開始重新定義崗位：“我們是不是也能做些什么，使流轉(zhuǎn)時(shí)間再壓縮？”

　　林文俊帶著隊(duì)員主動(dòng)學(xué)習(xí)窗口收件事項(xiàng)材料名目，設(shè)計(jì)收件登記統(tǒng)計(jì)表格，提前排查收件是否準(zhǔn)確，提供流程追查倒查依據(jù)。“保證五分鐘內(nèi)完成統(tǒng)計(jì)、轉(zhuǎn)交，爭(zhēng)取把更多的時(shí)間留給審批部門。”隊(duì)員們成了真正的“飛虎”，微信步數(shù)2萬(wàn)步起，工作服褲子沒(méi)兩個(gè)月就磨壞了。

　　“一件事”試點(diǎn)從重點(diǎn)行業(yè)新設(shè)環(huán)節(jié)向所有企業(yè)變更事項(xiàng)拓展，“一業(yè)一證”落地25個(gè)行業(yè)，行政審批事項(xiàng)承諾時(shí)限比法定時(shí)限平均減少70%，提交材料平均減少56%……

　　把刀刃向內(nèi)的錘煉留給自己，一支富有凝聚力、戰(zhàn)斗力及創(chuàng)新力的服務(wù)“尖兵”鍛造成型，不斷創(chuàng)造“人民城市”建設(shè)的新成績(jī)，為徐匯發(fā)展新篇章添墨加彩。

我愿舍我，服務(wù)至上

　　“我們這個(gè)單位應(yīng)著服務(wù)而生，應(yīng)著服務(wù)而興，如果服務(wù)做不好，就沒(méi)有存在的價(jià)值。”這是宋開成在中心全體人員大會(huì)上常掛在嘴邊的一句話。

　　“拼搏到感動(dòng)自己”“我愿舍我”的奉獻(xiàn)精神，在所有黨員、所有職工心中升騰，推動(dòng)行政服務(wù)中心的服務(wù)從有到優(yōu)、從優(yōu)到特、從特到精，面貌悄然發(fā)生變化。

　　擦眼睛捻喉嚨的人多了，排隊(duì)的人少了。

　　走進(jìn)辦事大廳，再也不見(jiàn)吵吵嚷嚷的大長(zhǎng)隊(duì)，只有等候區(qū)稀稀拉拉坐著幾個(gè)人。但細(xì)心的人會(huì)發(fā)現(xiàn)，綜合窗口18名人員常常不約而同地做一個(gè)動(dòng)作，背過(guò)去擦一下眼睛或捻一下喉嚨，轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)又是笑臉相迎，不停一秒，接著叫下一個(gè)號(hào)。“因?yàn)橐恢笨床牧?、說(shuō)話，下意識(shí)就會(huì)做這個(gè)動(dòng)作。”

　　如果連一分鐘也不想等，那么可以轉(zhuǎn)到24小時(shí)自助服務(wù)大廳。這里整齊地排列著24個(gè)高大上的自助服務(wù)臺(tái)，每臺(tái)都整合了一網(wǎng)通辦、材料智審、人證核驗(yàn)等12項(xiàng)功能，提供33個(gè)部門900余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，大廳配備專門工作人員提供“陪辦、幫辦”服務(wù)。“看到通過(guò)自己的服務(wù)，群眾很快地辦好事情離開，就覺(jué)得‘苦中有樂(lè)’。”陪辦人員需要長(zhǎng)時(shí)間站立，但始終保持十二分熱情。

　　34個(gè)自助服務(wù)點(diǎn)的69臺(tái)設(shè)備覆蓋徐匯13個(gè)街鎮(zhèn)和重點(diǎn)商圈、樓宇和園區(qū)，95%以上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“最多跑一次”，重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)前移窗口……“線上有速度、線下有溫度。”辦事群眾不由得點(diǎn)贊。

　　黑眼圈越來(lái)越深，跑腿的數(shù)據(jù)越來(lái)越多了。

　　“您好，口罩預(yù)約憑證已生成，請(qǐng)憑短信至藥店購(gòu)買。”“您已完成新冠疫苗接種第一針，第二針預(yù)計(jì)某月某日接種。”當(dāng)徐匯區(qū)老百姓接收到類似短信，在隨申碼上清楚地看到疫苗接種情況時(shí)，不知道的是這背后有那么一群人默默奉獻(xiàn)著。

　　大年夜被叫離飯桌，通宵達(dá)旦寫代碼，黨員骨干上火線，歷經(jīng)50多輪壓力測(cè)試，大數(shù)據(jù)中心資源管理科科長(zhǎng)伍東陽(yáng)帶著“兩張網(wǎng)”工作組成員，使徐匯區(qū)率先推出了集口罩預(yù)約、小區(qū)進(jìn)出管理、企業(yè)復(fù)工于一體的“匯治理”疫情防控系統(tǒng)。

　　“只有數(shù)據(jù)通，一網(wǎng)通辦、一網(wǎng)統(tǒng)管才能真正落地落實(shí)。這背后是大量的數(shù)據(jù)修正、分析工作。”看城市的凌晨成為伍東陽(yáng)等人的家常便飯。“社區(qū)匯總白天數(shù)據(jù)盤賬給到工作組的時(shí)候，往往是夜里12點(diǎn)。”工作組里流行這樣一句玩笑話，“熊貓眼的顏色越深，工作也就越接近尾聲了。”

　　而今，在“一網(wǎng)統(tǒng)管”領(lǐng)域，“匯治理”已集成“學(xué)生健康登記”“隨申拍”“戶外招牌登記”等43個(gè)輕應(yīng)用，累計(jì)注冊(cè)人數(shù)81.46萬(wàn)、訪問(wèn)次數(shù)超1.59億；在“一網(wǎng)通辦”方面，“隨申辦市民云”徐匯旗艦店集聚了上線培訓(xùn)復(fù)課備案、企業(yè)營(yíng)商服務(wù)等50多項(xiàng)功能。“讓老百姓辦事無(wú)感，平時(shí)無(wú)事不擾，當(dāng)需要服務(wù)的時(shí)候又有求必應(yīng)。”

　　調(diào)休單越摞越高，群眾滿意的口碑越來(lái)越響了。

　　全域感知、全息智研、全程協(xié)同、全時(shí)響應(yīng)的城運(yùn)平臺(tái)，助力徐匯成為“一屏觀全域、一網(wǎng)管全城”的先行區(qū)。目前城運(yùn)平臺(tái)的“一網(wǎng)統(tǒng)管”場(chǎng)景已達(dá)30個(gè)，熱線分析、精準(zhǔn)救助、精準(zhǔn)營(yíng)商、風(fēng)貌保護(hù)、平安指數(shù)，流程怎么走，是否實(shí)戰(zhàn)管用，除了大數(shù)據(jù)的智能化運(yùn)用，還離不開一線處置人員的觸角串聯(lián)。

　　“欽州北路，井蓋翻轉(zhuǎn)，大爺踩了摔了一跤，情況屬實(shí)。”剛滿23歲的陳志浩是一線網(wǎng)格人員，負(fù)責(zé)街道鎮(zhèn)網(wǎng)格聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)、督促工作。大學(xué)時(shí)就入了黨的他，干起事來(lái)總是“沖”在最前面，主動(dòng)分擔(dān)任務(wù)。風(fēng)吹日曬，白凈的他變得黑實(shí)，手心手背兩個(gè)顏色，“每次主動(dòng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)危險(xiǎn)源，就覺(jué)得為老百姓做了一件好事，重新燃起動(dòng)力。”一線網(wǎng)格人員桌角的調(diào)休單越摞越高。

　　聯(lián)勤值守科胡佳華兩年前剛參加工作，受到黨員沖鋒在前的精神感染，他主動(dòng)申請(qǐng)到熱線管理科幫忙，負(fù)責(zé)電話回訪和數(shù)據(jù)分析工作。“碰到臺(tái)風(fēng)的時(shí)候，值班電話會(huì)爆掉，很多黨員就會(huì)主動(dòng)過(guò)來(lái)幫忙。”電話回訪，群眾牢騷，胡佳華總是耐心傾聽(tīng)，溫言詢問(wèn)，直至對(duì)方滿意地掛掉電話，他變成中心有名的好脾氣先生。

　　“我遞交了入黨申請(qǐng)書，現(xiàn)在是入黨積極分子。”說(shuō)這句話時(shí)，胡佳華眼中閃著星光。此時(shí)，采訪結(jié)束，窗外夜色漸濃，行政服務(wù)中心燈火通明，就像青春身軀下跳動(dòng)著的一顆顆赤誠(chéng)初心。

全國(guó)“兩優(yōu)一先”風(fēng)采錄專題